Якість публічних послуг на підконтрольних Уряду України територіях Донецької та Луганської областей

Актуальність дослідження доступу до якісних публічних послуг населення, що проживає на підконтрольних Уряду України територіях Донецької та Луганської областей, зумовлюється високим рівнем його соціальної вразливості через тривалий воєнний конфлікт на Сході України та неоднозначні наслідки реформи децентралізації, запровадженням карантинних обмежень внаслідок пандемії COVID-19. Метою статті є аналіз якості надання органами державної влади й органами місцевого самоврядування послуг жителям підконтрольних Уряду України територій Донецької та Луганської областей, за матеріалами фокус-групових інтерв’ю. У лютому 2021 р. у містах Маріуполь, Слов’янськ, Бахмут Донецької області, Сєвєродонецьк, Лисичанськ та селищі Станиця Луганська Луганської області проведено 6 фокус-груп у межах проєкту Донецького інституту соціальних досліджень і політичного аналізу “Послуги населенню і оцінки влади на Донбасі з обох сторін лінії розмежування”. Зібрано інформацію щодо найзатребуваніших публічних послуг у цих населених пунктах, бар’єрів у їх отриманні, критеріїв оцінки жителями діяльності суб’єктів надання публічних послуг, шляхів покращення сервісного обслуговування. За даними фокус-групових опитувань, у населених пунктах, охоплених дослідженням, значним є вплив просторового чинника на забезпечення якості публічних послуг. Через прояви кризової свідомості, сформованої в умовах життя у безпосередній близькості до зони воєнного конфлікту, жителі не є вимогливими до якості послуг і реагують переважно на випадки тривалої відсутності послуг, важливих для життєзабезпечення. Чітких критеріїв щодо оцінки якості публічних послуг в їхній свідомості не склалося. Значущість має доступність публічних послуг (фактична можливість їх отримання за місцем проживання) і прозорість діяльності органів влади, що їх надають. Особистої відповідальності за якість послуг жителі переважно не відчувають. При обґрунтуванні висловленої довіри або недовіри до влади раціональні аргументи у них часто поступаються афективним. Крім подолання виявлених проблем у базових сферах життєзабезпечення, дослідження засвідчило доцільність зосередження зусиль місцевої влади та “третього сектору” на формуванні належної клієнтської компетентності отримувачів публічних послуг, зокрема, на зростанні рівня поінфомованості жителів про наявні на місцях послуги, умови та механізми їх надання, повноваження органів місцевого самоврядування; на розвитку інструментів “демократії участі” та механізмів громадського контролю влади; на подальшій модернізації механізмів надання послуг завдяки технологізації та деперсоналізації, запровадженню принципів “єдиного вікна”, оперативності, прозорості, клієнтоорієнтованості.